许多IT经理都想知道社交媒体是否可以取代IT服务台。虽然社交媒体提供了与客户和用户建立联系的新方法,但它们也会损害IT生产力并降低客户满意度。让我们来看看IT支持中的社交媒体。

IT领导者热衷于降低成本,基于社交媒体的自助服务听起来像是灵丹妙药。

无人管理的人群支持和使用社交媒体将IT技术人员直接连接到用户可能是一个坏主意。为用户提供问题的多个“答案”可能会延长停机时间并降低正在回答的人的工作效率。

允许用户“ping”IT团队以获得答案也是一个坏主意,不仅因为缺乏信息捕获(以及组织学习的丧失),而且还因为中断和可能采取的错误操作。

社交媒体可能不会取代您现有的IT服务台,如果不受管理,基于社交媒体的支持可能会带来损害。

社交媒体提供了从强大的点对点关系中收集和共享信息的新方法。任何寻求信息的人都有大量潜在的回应和响应者。这既有正面也有负面潜力。

允许用户联系服务台功能提供的单一联系点(SPOC)之外的IT人员可能会中断IT项目进度,导致错误路由和丢失事件记录(票证),并可能导致业务生产力下降。

SPOC的全部内容是捕获,构建和共享知识和解决方案,以便快速恢复对用户的服务。研究表明,实施SPOC可以提高业务和IT生产力,因此任何社交媒体解决方案都必须“适应”SPOC概念。

正确使用社交媒体 - 也就是说,作为电子邮件的可选替代方案并由SPOC功能管理 - 可以提高生产力并提高客户满意度。如果您决定加入社交媒体渠道,那么它们的受欢迎程度和正确使用率将继续增长,这对您的成功至关重要。IT技术支持的社交媒体-IDC帮帮忙