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人工智能在客户服务中的未来

By | 2019年1月30日

毫无疑问,客户的年龄就在这里。无论是B2B还是B2C,客户都希望能够在他们选择时以及通过他们选择的渠道与企业联系并获得帮助。

但是,企业如何采用与客户“永远在线”的方法,同时节省成本并提高利润?

答案是人工智能(AI),它正迅速成为客户服务必备的。事实上,据Gartner称,预计到2020年,人工智能将处理多达80%的客户服务互动。

AI通过自动化不需要人工交互的简单任务来改善客户服务并加速业务成果,包括提高盈利。

让人员为客户回答简单的问题既不符合成本效益也不节省时间,企业只是无法通过将时间不足的客户转移到业务中的多个代理来简化客户保留,以便获得查询答案。

AI在许多方面为此提供帮助:通过提供24/7简单客户问题的答案,对消息进行排序,在必要时快速将查询优先排序给人工代理,以及释放人工代理以促进更高价值的呼叫。

AI可以通过比人工代理更快地分析大量数据来实现这一点,因此可以比以前更快地预测所需的响应,并且具有更高的准确性。

AI使用尖端语音识别来了解某人的要求,识别消费者并预测必要的响应。

自然语言处理(NLP)是AI的武器库中的最新工具。它分析人类语言以理解背景和结果,因此人工智能可以与人交谈,往往没有人类甚至意识到。NLP与语音识别协同工作,确保客户在最短的时间内获得所需的帮助,同时尽量减少挫败感。如果AI无法帮助客户,则可确保客户快速交给人工助理。

所有这些都实现了许多好处,包括更好和更有效的用户体验,最小的痛点,让更快乐的客户。它还减少了维护简单任务所需的人工小时数,这意味着可以更好地在其他地方使用预算。

重要的是要知道AI不是人类互动的替代品; 相反,它是促进者,最大限度地减少客户的挫败感。

华为是一家利用人工智能并将其用于客户服务的公司。

华为在去年开设了基于人工智能的NLP功能的全球服务中心(GSC),为用户提供快捷方便的用户体验。华为投资超过1000万欧元建设GSC,其中包括四个部门:技术支持,远程交付,网络运营,营销和渠道支持,旨在为客户提供全天候支持。

“与后端知识库相结合,它提供了更准确的在线服务,可以快速解决用户问题,”华为企业GSC总监Rolland Cheng表示。“我们目前正在开发尖端的大数据功能,以便为客户和合作伙伴实现最佳的人工智能交互体验。”

随着AI和NLP变得越来越复杂,预计AI可以为未来提供的援助量是无限的,不仅可以进一步增强客户体验,还可以提高利润。

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